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O poder do Small Data nos departamentos jurídicos

Autor: Marcelo Baptista

Cada dia mais os termos comuns de Tecnologia da Informação – TI estão sendo incorporados nas demais áreas das empresas. Não é diferente com os departamentos jurídicos, pelo menos não deveria ser. As inovações tecnológicas vieram para ajudar na redução de custos, tomada de melhores decisões, redução de tempo, identificação de novas oportunidades, bem como garantia de controle.

Enquanto que Big Data, tem a ver com quantidade, um imenso volume de dados, estruturados ou não, Small Data tem a ver com as informações qualitativas, relacionadas a percepção, opiniões e experiência do cliente.

O departamento jurídico é um valioso canal de entrada e captura de small data, principalmente ao analisar as informações dos processos administrativos e/ou judiciais e interagir com as áreas para solucionar as falhas internas ou falhas de comunicação com o seu cliente. É uma grande oportunidade de fazer a diferença, mas que na prática é desperdiçada pela maioria.

Quando o departamento jurídico já é minimamente organizado, é possível minerar os dados existentes no sistema jurídico, nas petições iniciais, no sistema interno da empresa, com grande refinamento e identificar oportunidades de correções, de melhoria, bem como de treinamento dos colaboradores. É isso o que se espera de um departamento jurídico proativo e estratégico e não apenas que se limite a defender a empresa da melhor forma. Isso já é o básico, commodity.

Um bom exemplo desse trabalho foi quando começamos a registrar detalhadamente no sistema jurídico os casos de afastamento funcional por doença de trabalho. Ao analisar os médicos que concediam os afastamentos, identificamos uma unidade fabril que se destacava negativamente, onde mais de 90% dos casos de afastamento eram oriundos do mesmo médico. Quando nos aprofundamos no tema, analisando caso a caso, identificamos que a maioria deles eram fraudulentos. Ingressamos com denúncia no Conselho Regional de Medicina, onde o médico acabou punido. Está punição administrativa serviu de base para afastar os casos fraudulentos de doença ocupacional e para justa causa dos empregados envolvidos.

Outra oportunidade de Small data é analisar os casos de reclamação nos Procon e/ou ingressos de ações judiciais nos juizados especiais. É uma fonte riquíssima para identificar onde a empresa está falhando e adotar as medidas corretivas e treinamentos necessários. A análise de Small Data vale para identificar oportunidades de melhorias.

A análise das reclamações dos clientes, das petições iniciais, bem como das atas de audiências e das sentenças judiciais trazem informações valiosas, trazem as informações qualitativas que não conseguimos obter nos relatórios quantitativos. Por que o consumidor ingressou com uma ação contra a empresa? Qual a percepção do serviço prestado? Qual foi o tratamento recebido pelo consumidor? Qual o perfil do seu cliente insatisfeito? Os questionamentos a serem respondidos vai depender do seu negócio, do problema, mas o Small Data é uma fonte rica na busca dessas valiosas respostas.

Quando trabalhei em uma distribuidora de energia, identificamos reclamações de corte de energia com a conta paga, o que gerava o dever de indenizar o consumidor, além, é claro, da insatisfação do mesmo e do desgaste de imagem da empresa. Isso ocorria por que a ordem de corte era emitida no dia anterior ao serviço, na programação de trabalho da empresa. O tempo entre a ordem de corte e a realização do corte possibilitava a situação do cliente pagar a conta e mesmo assim ter sua energia suspensa indevidamente, por conta da informação do pagamento ainda não ter chegado ao sistema da empresa.

Ao ler as petições iniciais, as atas de audiências, identificamos que os consumidores mostravam as conta pagas aos eletricistas, todavia, por seguir o procedimento padrão, eles realizavam a suspensão da energia. Conversamos com as áreas operacionais, com as áreas financeira e atendimento ao cliente e corrigimos o procedimento padrão de corte para perguntar antes do procedimento do corte se a conta estava paga. Se estive paga, bastava apresentar para o eletricista que ele não precederia o desligamento. Isso gerou uma redução incrível de reclamação, redução de condenações, de precedentes negativos, melhoria da percepção do consumidor em relação ao serviço da empresa, melhoria da imagem institucional da empresa. Todos ganharam.

Enfim, o departamento jurídico tem uma grande oportunidade por meio de análise de Small Data de fazer diferença no negócio da empresa, atuando proativamente e trazendo soluções.

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